Sunday, December 17, 2017

Belajar dari "Clear Delivery Information" Petugas RSUD Pasar Rebo


Pengalaman memuaskan ini terjadi pada Senin (4/12) lalu saat saya mengurus Surat Keterangan Sehat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pasar Rebo yang terletak di timur Jakarta. Kejelasan informasi mengenai di mana lokasi pengurusan Surat Keterangan Sehat tersebut hingga bagaimana proses yang harus dijalani agar mendapatkan surat tersebut saya terima dengan sangat jelas dan memudahkan.



Rumah Sakit adalah salah satu instansi pelayanan jasa yang dalam setiap prosesnya tentu berkaitan dengan manusia. Adalah para pengunjung Rumah Sakit baik yang memang ingin berobat atau pun tidak yang menjadi objek layanan dari seluruh pegawai yang bertugas. Berbicara soal pelayanan, sudah tentu gerak tubuh, artikulasi, air muka, penampilan, hingga perangai keseluruhan dari diri petugas instansi tersebut yang akan menjadi penilaian tersendiri bagi pengguna jasanya. Seorang pemberi jasa memang dituntut untuk selalu berwajah ramah, menyenangkan, santun dan hal-hal baik lainnya saat melayani pengunjung, terlepas dari ada atau tidaknya masalah yang sedang dihadapi, seorang pelayan harus menunaikan nilai-nilai kebaikan tersebut.



Dari kondisi yang begitu ideal seperti paparan di atas, tidak dapat dipungkiri kerap kali ditemukan para pelayan jasa yang tindak tanduknya kurang menyenangkan bagi pengunjung, bukan hanya di pelayan Rumah Sakit tetapi juga di instansi pemberi jasa lainnya. Contoh kecil yang ingin saya angkat melalui artikel ini adalah terkait nilai positif dalam hal pemberian informasi yang jelas (clear delivery information) serta perangai ramah dari seorang pemberi jasa kepada konsumennya. Apa yang saya rasakan setelah menerima pelayanan yang baik itu? Puas. Bukanlah sebuah hal besar yang telah paramedis RSUD Pasar Rebo lakukan terhadap saya, tetapi kepuasan batin ini yang menjadikan pengalaman ini sesuatu yang bernilai besar.



Pertama kali datang ke RSUD Pasar Rebo pada Minggu (3/12) kurang lebih pukul 13.00 WIB, saya menghampiri seorang petugas keamanan yang tengah berjaga di depan meja resepsionis dan bertanya bagaimana prosedurnya jika ingin membuat Surat Keterangan Sehat. Petugas keamanan tersebut menjawab dengan sangat ramah, mengambilkan brosur, seraya menginformasikan dengan santun bahwa bagian pengurusan surat tersebut saat itu telah tutup jam 11.00 WIB. Petugas tersebut juga menginformasikan di mana lokasi loket yang menangani kebutuhan tersebut dan mempersilahkan saya membawa pulang brosur tersebut.



Pelayanan yang biasa? Bagi saya tidak, karena bagi saya ini adalah pengalaman pertama namun begitu baik ia menerima kedatangan saya. Lantas kira-kira sudah berapa banyak pengunjung RS yang menghampirinya dan melontarkan pertanyaan yang sama yakni “bagaimana cara mengurus Surat Keterangan Sehat”? Pasti banyak sekali, lalu apakah petugas tersebut merasa bosan dan malas-malasan menjawab pertanyan yang sama dari pengunjung yang berbeda? Tidak. Ini nilai lebihnya, bagi saya ini adalah pengalaman pertama dan baginya adalah pengalaman yang ke sekian, namun ia tetap bersikap sebagaimana mestinya hingga membuat saya tidak kecewa dan sangat bersedia untuk kembali lagi keesokan harinya.



Di hari berikutnya saya menghampiri bagian yang mengurus pembuatan Surat Keterangan Sehat, terdapat dua perempuan paruh baya yang begitu ramah menerima kehadiran setiap pengunjung dengan maksud yang sama seperti saya. Tiba giliran saya dipanggil untuk memulai pengurusan surat. Selain banyak sekali prosedur yang harus saya tempuh, banyak juga ruangan-ruangan yang harus saya hampiri untuk melakukan pembayaran dan berbagai pemeriksaan.



Ketika itu saya harus mengikuti dengan benar urutan-urutan proses pendaftaran, pembayaran dan berbagai pemeriksaan, mulai dari menempuh ruangan yang berbeda, lantai berbeda, hingga gedung yang berbeda. Tetapi seluruh rangkaian proses tersebut berjalan dengan amat baik dan lancar. Saya tidak kebingunan ke mana harus berbelok saat mencari ruang pendaftaran, ke lantai berapa saat harus melakukan pembayaran dan tidak kebingungan pula saat harus berpindah dari laboratorium, lalu ke ruang radiologi, lalu ke ruangan dokter untuk konsultasi, hingga harus ke gedung yang lainnya untuk melakukan tes sesi terakhir. Sangat lancar, walau harus disertai antrian yang panjang namun semua jelas adanya. Apa yang membuat semuanya begitu lancar? Salah satu hal penting yang sering terabaikan oleh para pemberi jasa adalah keramahan dan kejelasan dalam menyampaikan informasi. Petugas Medical Chek Up (MCU) yang sedianya menjadi bagian pemroses berbagai Surat Keterangan Sehat bekerja dengan sangat ramah dan jelas dalam memberikan informasi kepada saya.



Contoh, petugas MCU perempuan paruh baya yang saya lupa namanya menyampaikan kurang lebih seperti ini “Mba Dewi sekarang ke bagian pendaftaran dan kasir dulu ya. Pendaftaran dan kasir ada di lantai 2, saat ini kita sekarang ada di lantai satu, berarti nanti Mba naik satu tangga dan letak area pendaftaran serta kasir persis di depan setelah sampai di lantai dua. Posisi tangga ada di belakang arah ruangan ini, Mba nanti keluar ruangan lalu belok kanan, nanti di sisi kiri akan ada area yang sangat ramai dan itu adalah area pendaftaran BPJS Kesehatan, lalu posisi tangganya ada di kanan area tersebut.”



Contoh ke dua, setelah selesai proses pendaftaran dan pembayaran “Mba Dewi nanti tes yang harus dilakukan adalah ................. Pertama Mba tes ini dulu.... selanjutnya ini.... dan ini yang terakhir. Untuk pemeriksaan yang pertama Mba ke laboratorium, letak labnya ada di..... Berikan saja dokumen ini kepada petugas di dalam kaca lalu Mba mengantri bersama pasien umum lainnya.... dst....”



Contoh ke tiga, petugas di laboratorium bagian pengambilan darah juga tidak kalah jelasnya dalam memberikan informasi, yaitu “Mba pengambilan darahnya sudah selesai, selanjutnya tes urine. Nanti Mba ke toilet, posisi toilet ada di arah kiri pintu masuk lab ini, di dekat tukang donat”. Ya, sampai sejelas itu dia mengarahkannya. Bagaimana mungkin saya masih bingung atau bisa nyasar jika arahan yang disampaikan sebaik dan sejelas ini? Di ruang pemeriksaan lainnya pun demikian adanya, hingga di pemeriksaan terakhir sang petugas bertanya “Mba ini hasilnya Mba butuhkan kapan? Mau diambil kapan?” Wow, sampai seperti ini???



Para security yang saya temui dari satu ruangan ke ruangan lainnya dan dari satu gedung ke gedung lainnya pun tidak kalah baiknya dalam memberikan informasi. Pada saat saya harus ke sebuah gedung bernama Gedung C untuk melakukan suatu pemeriksaan, security yang posisi tugasnya cukup jauh dari gedung yang saya cari memberikan informasi “Mba sekarang ke arah depan, menyeberang gedung, belok kiri, ada jalanan kecil dengan jaring-jaring kecil di sebelah kanan, nah di situ ada security untuk gedung C, Mba bisa tanya lagi di sana...”.



Keren banget! Sungguh ini diluar ekspektasi saya. Beberapa hari sebelumnya ketika mendapat informasi saya harus mengurus surat tersebut di sebuah RS milik Pemerintah, bayangan saya tidak jauh-jauh dari kata “ribet”. Saya sudah membayangkan bahwa RS Pemerintah tentu memiliki pasien yang amat banyak yang datang dari berbagai penjuru kota Jakarta, atau minimal area Jakarta Timur. Bergumul di benak saya entah berapa lama waktu yang saya butuhkan untuk menyelesaikan pengurusan surat tersebut, karena di RS pasti ramai, pelayanan pasti riweh, petugasnya pasti tegang-tegang semua karena menghadapi pasien yang tidak sedikit dan bekerja di lingkungan yang hiruk pikuknya tidak perlu diragukan lagi. Bahkan saya juga berfikiran akan diping-pong ke sana ke mari saat mengurus surat. Tetapi apa yang terjadi? Pengurusan surat di mulai pukul 08.00 WIB dan telah berakhir seluruh rangkaian tes pada pukul 11.00 WIB. Adalah waktu yang cukup cepat untuk melakukan berbagai pemeriksaan. Tidak ada ping-pong sana sini, semuanya lancar.



Bekal pemikiran “ribet” yang telah saya bawa dari rumah seketika terpatahkan begitu saya tiba di ruang MCU. Menghadapi petugas yang friendly, santai namun tegas, ramah, penjelasannya baik dan mudah di pahami, maka suasana santai pun lantas terbentuk di dalam diri saya. Karena bukan tidak mungkin jika kita berhadapan dengan orang yang perangainya tegang nan galak, maka kita juga akan terpapar energi yang sama negatifnya. Nah, petugas RS ini telah berhasil menularkan energi positifnya kepada saya.



Dalam prosesnya saya memang harus ikut mengantri bersama pasien umum lainnya, namun suasana antrian yang memang puluhan tersebut tidak membuat saya risau. Hal ini tentu disebabkan oleh sistem ataupun manajemen pengelolaan pelayanan pasien tidak hanya diketahui oleh para petugas RS tetapi juga dijalani dan diamalkan, maka terciptalah ketertiban walau di tengah keramaian.



Pemberian informasi yang jelas dan akurat mutlak perlu dilakukan oleh seluruh pelaku industri yang bergerak di bidang jasa, terlebih lagi bagi para petugas yang bersinggungan langsung dengan konsumen. Hal ini tidak hanya akan menguntungkan pemakai jasa saja tetapi juga bagi instansi tersebut. Salah satu dampak positif dari kejelasan pemberian informasi selain kenyamanan konsumen, juga terbentuknya ketertiban proses di lingkungan instansi itu sendiri. Karena pengguna jasa telah memahami benar apa yang harus ia lakukan dan bagaimana cara melakukannya, maka tidak lagi terjadi kebingungan yang dapat menyebabkan kekacauan.



Kepuasan pengguna jasa memang sangat tergantung dari petugas pemberi jasa, apabila disampaikan informasi yang jelas dengan perangai yang menyenangkan maka kenyamanan dan kepuasan konsumen pun akan dirasakan. Kedua hal ini akan membentuk lingkaran sebab akibat yang akan terus berputar. Jika konsumen nyaman maka akan tercipta ketertiban, dan suasana yang tertib ini akan membuat para petugas tetap bekerja dengan nyaman. Jika petugas nyaman maka delivery informasi akan berjalan dengan baik, informasi yang baik akan membuat konsumen nyaman, lalu hubungan ini akan kembali lagi ke perputaran berikutnya.



(dnu, ditulis sambil makan nasi goreng buatan suami tercinta hahaha...., 17 Desember 2017, 20.36 WIB)